Einfaldara líf með Landsbankanum

Við setjum ánægju viðskiptavina í fyrsta sæti og viljum einfalda líf þeirra með aðgengilegri, öruggri en jafnframt persónulegri bankaþjónustu. Við kynntum fjölmargar nýjungar í stafrænni þjónustu, gerðum Landsbankaappið enn betra og gáfum ekkert eftir í þjónustu til viðskiptavina um allt land.

Langmest af okkar þjónustu er veitt í gegnum Landsbankaappið sem var notað af um 164.200 notendum á árinu. Við bættum fjölmörgum möguleikum við appið og nú er hægt að endurfjármagna í appinu, spjalla við starfsfólk eða spjallmennið Ellí á meðan verið er að sinna bankaþjónustunni í appinu. Einnig er hægt að nálgast fjölbreyttar öryggisstillingar á greiðslukortum.

Nánar er fjallað um nýjungar og framþróun í stafrænni þjónustu í kaflanum um stöðuga framför.

Ánægja viðskiptavina í fyrsta sæti

Álit viðskiptavina skiptir okkur miklu máli og við viljum stöðugt gera betur. Á árinu mældum við ánægju með þjónustuna betur og ítarlegar en áður. Við spurðum viðskiptavini um álit á þjónustu bankans í rauntíma, bæði í kjölfar bókaðra ráðgjafarfunda en einnig eftir notkun á appinu. Viðskiptavinir geta nú bæði gefið einkunn fyrir þjónustuna sem þau fá en einnig er hægt að skrifa opin svör eða athugasemdir.

Niðurstaðan var afar ánægjuleg þar sem að heildaránægja viðskiptavina sem bókuðu ráðgjöf hjá bankanum mældist 4,7 af 5 mögulegum. Um er að ræða viðskiptavini sem bóka tíma í útibúi eða bóka ráðgjöf í gegnum fjarfund til klukkan 18 alla virka daga. Bókun á ráðgjöf einfaldar lífið, kemur í veg fyrir að þurfa að bíða í röð og gerir starfsfólki kleift að undirbúa samtölin. Stefnt er að því að halda áfram að þróa þessa þjónustukönnun með það að markmiði að bæta þjónustuna enn frekar.

Við mældum einnig ánægju með helstu ferla í appinu með könnun sem er birt á því tungumáli sem appið er stillt á, þ.e. íslensku, ensku eða pólsku. Með könnuninni viljum við átta okkur á upplifun viðskiptavina þegar farið er í gegnum umsókn um t.d. Aukalán eða yfirdrátt, þegar stofnað er sparnaðarmarkmið eða þegar viðskiptavinir velja greiðsludreifingu á kreditkortareikningnum. Ánægjan með appið mældist 4,8 af 5 mögulegum.

Við þetta má bæta að þjónusta bankans fékk hæstu einkunn sem hann hefur fengið í Íslensku ánægjuvoginni frá árinu 2007 og var marktækt efstur af bönkunum sem bjóða alhliða bankaþjónustu. Niðurstaðan í þessum könnunum telst mjög góð og er okkur hvatning til að gera enn betur.

Stóraukin innlán og aldrei fleiri spara í appi

Á árinu 2024 jukust heildarinnlán hjá bankanum um 17,2%, og var hlutfallið nánast hið sama hjá einstaklingum og fyrirtækjum. Aukin innlán og fjölgun sparifjáreigenda sem velja að leggja inn hjá bankanum endurspeglar aukið traust og sterka stöðu bankans í innlánum.

Spara í appi nýtur sívaxandi vinsælda. Á árinu 2024 jukust innstæður í Spara í appi um 73%. Fjöldi opinna reikninga jókst um 53% en alls voru tæplega 59.000 manns með sparireikninga í appinu. Viðskiptavinir kjósa í auknum mæli að setja sér sparnaðarmarkmið og eru vinsælustu markmiðin fjölskyldan, heimilið og ferðalög.

Vinsældir Spara í appi, ásamt aukningu innlána, sýna velgengni bankans í að mæta þörfum viðskiptavina með stafrænum og einföldum lausnum.

Miðjan bætir þjónustu og styrkir útibúanetið

„Eitt af því sem skilur Landsbankann frá öðrum bönkum og fjármálafyrirtækjum er hið öfluga og stóra útibúanet, en bankinn er með 35 útibú og afgreiðslur um allt land. Með því sem við köllum Miðjan hefur okkur tekist að láta útibúanetið þjóna öllum viðskiptavinum bankans. Með Miðjunni nýtum við enn betur sérfræðiþekkingu okkar öfluga starfsfólks á landsbyggðinni til að veita viðskiptavinum þjónustu, óháð því hvar þeir búa á landinu.

Verkefnið er ekki nýtt af nálinni en á árinu lögðum við aukna áherslu á að gera starfsfólki á landsbyggðinni kleift að vinna verkefni sem unnt er að vinna óháð staðsetningu.

Ef viðskiptavinur vill fá þjónustu eða ráðgjöf, en óskar ekki eftir að koma í útibú, er þeim verkefnum miðlað gegnum Miðjuna. Í Miðjunni sér starfsfólk í útibúum um allt land hvaða verkefni liggja fyrir og getur gripið þau, hringt í viðskiptavini vegna íbúðalánaráðgjafar, átt með þeim fjarfund eða afgreitt erindi í tölvupósti, svo dæmi séu nefnd. Það hefur munað gríðarlega mikið um þetta. Miðjan hefur stytt afgreiðslutíma og aukið og bætt aðgengi að þjónustu bankans og þannig gert bankanum mögulegt að veita enn betri þjónustu. Miðjan eykur líka fjölbreytni, tækifæri og ánægju í störfum á landsbyggðinni.

Þetta er ekki eina dæmið um hvernig útibúanetið styrkir þjónustu bankans. Þjónustuver bankans er bæði staðsett í Reykjavík og á Akureyri en starfsfólk þess vinnur víðar um landið. Mikill og góður árangur hefur verið af innleiðingu á nýju þjónustuverskerfi sem gerir starfsfólki allra útibúa kleift að tengjast Þjónustuverinu og taka þátt í að svara símtölum og erindum sem þangað berast. Þannig hefur starfsfólk í útibúum stytt bið eftir svörum sem kemur sér sérlega vel á álagstímum. Um 45 starfsmenn í útibúum um allt land tóku með þessum hætti þátt í starfi Þjónustuversins á síðasta ári.

Öll vitum við að heimsóknum í útibú hefur fækkað, bæði á höfuðborgarsvæðinu og á landsbyggðinni. Með Miðjunni hefur okkur tekist að færa þjónustuverkefni til starfsfólks í öllu útibúanetinu óháð búsetu þess og þeirra viðskiptavina sem þiggja þjónustuna. Miðjan er ein af best heppnuðustu breytingum sem við höfum gert á útibúaneti bankans og þeirri þjónustu sem það veitir viðskiptavinum. Þetta er gott dæmi um hvernig hægt er að hagnýta tækni til að styrkja starfsemi á landsbyggðinni – og um leið að efla þjónustu á landsvísu.“

Starfsfólk um allt land veitir ráðgjöf

Tæplega 18.000 ráðgjafafundir voru haldnir hjá okkur á árinu 2024, af þeim voru um 7.600 fjarfundir. Mikill meirihluti fjarfundanna var í höndum starfsfólks okkar á landsbyggðinni.

Ráðgjöf á fjarfundum

43%

Ráðgjöf í útibúi

57%

Áhersla á vandaða ráðgjöf vegna íbúðalána

Á árinu 2024 lauk fastvaxtatímabili hjá um 4.000 viðskiptavinum sem höfðu fest vexti á óverðtryggðum lánum þegar vextir voru hvað lægstir fyrir um þremur árum. Ef lántaki endurfjármagnaði ekki og skipti yfir í annað lánsform, hækkaði greiðslubyrðin oft á tíðum verulega, enda vaxtastigið orðið mun hærra. Við lögðum mikla áherslu á að upplýsa viðskiptavini sem stóðu frammi fyrir þessu um áhrif breytinganna og hvaða möguleikar stæðu þeim til boða. Við sendum þeim tilkynningar með góðum fyrirvara og hringdum í alla lántaka til að benda á leiðir til endurfjármögnunar og aðra kosti sem eru í boði. Við fundum að viðskiptavinir kunnu vel að meta svona þjónustusamtal og þá aðstoð sem við buðum.

Á árinu lauk fastvaxtatímabili hjá alls um 3.800 lántökum sem höfðu tekið óverðtryggð íbúðalán á föstum vöxtum. Um 1.800 endurfjármögnuðu lánin og færðu flestir sig yfir í verðtryggð lán, eða 60% lántaka.

Um 1.600 gerðu ekkert þegar fastvaxtatímabilinu lauk en þá fóru lánin yfir á breytilega vexti. Þrátt fyrir að greiðslubyrðin hafi hækkað eru þessir viðskiptavinir nánast allir í skilum og vanskil íbúðalána eru í algjöru lágmarki. Við fengum líka marga nýja viðskiptavini í hópinn þegar lántakar sem höfðu verið hjá öðrum lánastofnunum endurfjármögnuðu hjá okkur.

Breyttum verðtryggðum íbúðalánum í stað þess að hækka vexti enn frekar

Aukin eftirspurn eftir verðtryggðum lánum, sem eru með lægri greiðslubyrði, skapaði ákveðnar áskoranir í rekstri bankans, m.a. vegna þess að kjörin á verðtryggðri fjármögnun á markaði versnuðu. Við héldum vaxtahækkunum á verðtryggðum útlánum í skefjum en gerðum þess í stað breytingar á lánareglum sem var ætlað að koma til móts við fyrstu kaupendur en draga að öðru leyti úr eftirspurn eftir verðtryggðum lánum. Hlutfall fyrstu kaupenda af þeim sem tóku íbúðalán vegna fasteignaviðskipta er hátt hjá Landsbankanum, eða 37%.

Við hættum að bjóða upp á verðtryggð jafngreiðslulán, sem eru með lægstu greiðslubyrðina en safna mestu verðbótunum á lánstímanum. Verðtryggð lán með jöfnum afborgunum voru áfram í boði en við styttum hámarkslánstíma úr 30 árum í 25 ár.

Fyrstu kaupendum stóð áfram til boða lengri lánstími, eða allt að 30 ár, og val um lán með jöfnum greiðslum. Þessi útfærsla auðveldaði fyrstu kaupendum að standast greiðslumat, auk þess sem bankinn felldi niður lántökugjöld á þá hópa. Við teljum að þessi leið, að hækka ekki vexti heldur breyta lánstíma og öðrum lánareglum, hafi komið sér betur fyrir meirihluta viðskiptavina.

Mikil sveifla yfir í verðtryggð íbúðalán

Eftirspurn eftir verðtryggðum íbúðalánum hefur vaxið mjög frá árinu 2023, eins og fram kemur á súluritinu sem sýnir hvernig verðtryggð útlán hafa aukist á kostnað óverðtryggðra íbúðalána.

Þær breytingar sem við gerðum á lánareglum haustið 2024, og fjallað er um hér að ofan, dempaði eftirspurn eftir verðtryggðum lánum.

Breytingar á veðhlutfalli íbúðalána

Við breyttum veðhlutföllum sem gilda um verðtryggð og óverðtryggð íbúðalán. Eftir breytingarnar miðast grunnlán við 60% veðhlutfall, bæði fyrir verðtryggð og óverðtryggð lán. Áfram var lánað allt að 80% af kaupverði fasteigna með viðbótarláni sem bættist við grunnlán. Fyrstu kaupendum býðst áfram að fá viðbótarlán fyrir allt að 85% af kaupverði. Við endurfjármögnun er hægt að fá lán upp að 70% veðhlutfalli.

Stóðum með Grindvíkingum

Við héldum áfram að veita sérstaka aðstoð til viðskiptavina okkar í Grindavík í kjölfar eldsumbrotanna á Reykjanesskaga. Viðskiptavinum með íbúðalán með föstum vöxtum bauðst að fá ný samskonar lán og hvílt höfðu á eignum þeirra í Grindavík. Samtals fengu um 150 viðskiptavinir ný lán með sömu föstu vöxtum og þeir höfðu haft á eignum sínum í Grindavík. Við frestuðum einnig gjalddögum á íbúðalánum og buðum niðurfellingu vaxta og verðbóta. Þeir viðskiptavinir sem höfðu búsetu og lögheimili sitt í Grindavík og þurftu að rýma heimili sín í skyndi fengu boð um þessi úrræði frá bankanum.

Plúskortið fyrir þau sem vilja einfalda og ódýra þjónustu

Í apríl kynntum við nýtt greiðslukort, Plúskortið, sem er fyrirframgreitt greiðslukort sem er eingöngu hægt að nota rafrænt. Plúskortið er aðgengilegt viðskiptavinum frá 14 ára aldri og hentar viðskiptavinum sem vilja einfalda og ódýra bankaþjónustu og ekkert plast. Hægt er að stofna Plúskortið og setja beint í símann úr Landsbankaappinu í greiðsluveski og nota á netinu líkt og önnur greiðslukort.

Þau sem nota Plúskort Landsbankans greiða engin færslu- og árgjöld en kortið safnar samt Aukakrónum sem hægt er að nota til að versla hjá samstarfsaðilum.

Við kynntum einnig Plúskort+ sem er ódýrt greiðslukort, með sömu kosti og Plúskortið en því fylgja grunnferðatryggingar og Aukakrónusöfnun.

Aukakrónur: Nýjungar og metárangur í öflugu fríðindakerfi

Aukakrónur hafa fest sig enn frekar í sessi sem eitt öflugasta fríðindakerfi landsins. Á árinu 2024 héldu vinsældir þess áfram að aukast, með meiri söfnun og notkun en nokkru sinni fyrr. Viðskiptavinir Landsbankans söfnuðu samtals 643 milljónum Aukakróna á árinu, sem er met í söfnun, og nýttu þær til kaupa á vörum og þjónustu fyrir samtals 583 milljónir. Þetta sýnir vaxandi styrk og vinsældir kerfisins.

Á árinu bættust nýir stórir samstarfsaðilar í hópinn, sem gerði viðskiptavinum kleift að safna og nota Aukakrónur á fleiri stöðum en áður, m.a. Hagkaup, Útilíf og flugfélagið PLAY. Með þessum breytingum er úrval samstarfsaðila nú fjölbreyttara og nýtist viðskiptavinum enn betur í daglegu lífi.

Söfnun

643

m. Aukakrónur

Notkun

583

m. Aukakrónur

Samstarfsaðilar

200+

um allt land

Á árinu bættum við þeim möguleika við að millifæra Aukakrónurnar í appinu. Allir sem eiga Aukakrónur geta því millifært Aukakrónurnar sínar á annan Aukakrónusafnara á einfaldan máta. Þetta er sniðugt fyrir þau sem vilja t.d. gefa makanum sínum Aukakrónurnar, börnunum eða vinum og vandamönnum.

Stuðningur við orkuskipti

Samhliða minni bílasölu minnkuðu umsvif í bílafjármögnun um 10%, eða úr 17,5 milljörðum króna í um 15,7 milljarða króna.

Hlutfall af veittum lánum til umhverfisvænni bifreiðakaupa endurspeglast í nýskráningu bifreiða en Landsbankinn býður viðskiptavinum sínum hagstæðari kjör við kaup á rafmagnsbílum með það að leiðarljósi að styðja við orkuskiptin í samgöngum. Um áramótin voru um 20% af bílafjármögnun bankans vegna rafmagnsbíla og við gerum ráð fyrir að það hlutfall muni hækka á næstu árum.

Vefkökur

Með því að smella á „Leyfa allar“ samþykkir þú notkun á vefkökum til þess að auka virkni vefsins, greina vefnotkun og aðstoða við markaðssetningu.

Nánar um vefkökur