Traust og vönduð fjármálaþjónusta

Við einföldum viðskiptavinum lífið með því að bjóða snjallar lausnir þannig að öll okkar þjónusta er aðgengileg hvar og hvenær sem er. Mannlegi þátturinn er samt ómissandi og með því að nýta krafta starfsfólks um allt land getum við boðið enn betri bankaþjónustu.

Ánægja viðskiptavina í fyrsta sæti

Við vinnum eftir skýrri stefnu um að veita framúrskarandi þjónustu og setjum ánægju viðskiptavina í fyrsta sæti. Þetta hefur skilað árangri - okkar eigin kannanir sýna að ánægja með þjónustuna er mikil og bankinn mældist á árinu 2023 efstur í Íslensku ánægjuvoginni hjá viðskiptavinum í bankaþjónustu, fimmta árið í röð!

Bankaþjónusta í takt við þarfir viðskiptavina

Landsbankaappið er fyrsta val viðskiptavina. Við bættum við enn fleiri aðgerðum sem hægt er að framkvæma í appinu á árinu 2023 og að okkar mati er leitun að betra bankaappi. Þar sem langflestir viðskiptavinir nota appið eða aðra rafræna þjónustu bankans, en koma sjaldan eða aldrei í útibú, skiptir máli að bjóða upp á tæknilausnir sem fólki líkar við. Sú er raunin og það mælist mikil ánægja með appið, eins og við fjöllum nánar um í kaflanum um stöðuga framför.

Við höfum aðlagað okkar þjónustu að þeirri þróun að aukin notkun á stafrænum lausnum dregur úr heimsóknum í útibú og erindin breytast. Þetta gerum við meðal annars með því að leggja meiri áherslu á ráðgjöf í stað afgreiðslu einfaldra erinda og með því að gera starfsfólki í útibúum um allt land kleift að veita ráðgjöf og þjónustu í gegnum síma, tölvupóst og á fjarfundum, óháð búsetu viðskiptavina. Með þessu móti styrkjum við starfsemina um allt land, jöfnum álag og aukum þjónustu með styttri biðtíma.

Ráðgjöf veitt á landsbyggðinni

Rúmlega 14.000 viðskiptavinir bókuðu tíma í ráðgjöf hjá okkur á árinu 2023. Mikill meirihluti ráðgjafarinnar var veittur af starfsfólki okkar á landsbyggðinni.

Ráðgjöf á fjarfundum

81%

Ráðgjöf í gegnum síma

70%

Ráðgjöf í útibúi

38%

Við lokuðum útibúunum í Austurstræti og Vesturbæ á árinu en opnuðum líka útibú í nýju húsnæði bankans í Reykjastræti 6. Afgreiðslutími var styttur í átta útibúum á landsbyggðinni og tekinn var í notkun hraðbanki og afgreiðsla á Blönduósi, en Landsbankinn hafði ekki áður verið með starfsemi þar. Í lok árs 2023 rak Landsbankinn 35 útibú og afgreiðslur um allt land.

Fleiri velja verðtryggð íbúðalán

Á árinu 2023 hækkaði Seðlabanki Íslands stýrivexti fjórum sinnum og hækkuðu vextir úr 6,0% í 9,75%. Samhliða hækkuðu einnig vextir íbúðalána. Greiðslubyrði óverðtryggðra lána á breytilegum vöxtum hækkaði töluvert og mun meira en greiðslubyrði verðtryggðra lána. Í kjölfarið sóttust því fleiri eftir verðtryggðum íbúðalánum og átti það bæði við um viðskiptavini sem voru að endurfjármagna og þá sem tóku íbúðalán samhliða fasteignaviðskiptum. Í upphafi ársins var um fjórðungur nýrra íbúðalána verðtryggð lán en í lok árs var hlutfallið komið í 55%.

Á meðan vextir eru háir má búast við því að verðtryggð lán verði áfram eftirsóttari en óverðtryggð lán þar sem greiðslubyrði þeirra er lægri.

Fastir vextir að losna hjá mörgum lántökum

Þegar vextir voru hvað lægstir notuðu margir viðskiptavinir tækifærið og festu vexti á óverðtryggðum íbúðalánum, oftast til þriggja ára. Á árinu 2024 lýkur fastvaxtatímabili hjá töluverðum fjölda viðskiptavina, um mitt árið eða seinna hjá flestum.

Meðalfjárhæð óverðtryggðra íbúðalána (grunnlána) með fasta vexti er um 24,5 milljónir króna. Algengt er að vextir hafi verið um 4,5% þegar þeir voru festir. Vaxtastig er nú mun hærra, en í árslok 2023 voru breytilegir vextir á óverðtryggðum íbúðalánum bankans 10,75%. Að öðru óbreyttu mun greiðslubyrði því hækka verulega þegar fastvaxtatímabilinu lýkur. Ef miðað er við meðallánið nemur hækkunin tugum þúsunda. Það er viðbúið að margir muni vilja endurfjármagna lánin sín til að lækka greiðslubyrðina.

Þriðjungur þeirra viðskiptavina sem voru með óverðtryggð íbúðalán sem færðust af föstum vöxtum á árinu 2023 sóttu um greiðslumat og endurfjármögnuðu lánin sín. Rúmlega helmingur þeirra sem endurfjármagnaði gerði það með nýju verðtryggðu láni. Um 44% þessara viðskiptavina gripu ekki til aðgerða og því fóru lán þeirra á breytilega vexti.

Þrátt fyrir hærri vexti og verðbólgu eru vanskil íbúðalána (yfir 90 daga vanskil) áfram mjög lág. Vanskilahlutfall íbúðalána var 0,2% í lok árs en var 0,1% í upphafi árs.

Miklu einfaldara að sækja um íbúðalán

Á árinu 2023 hófst markviss vinna að því að einfalda umsóknarferli íbúðalána. Ferlið hefur verið einfaldað mikið og þarfir viðskiptavina hafðar í fyrirrúmi. Ekki er langt síðan því fylgdi töluvert umstang að sækja um íbúðalán og þurfti m.a. að prenta út lánaskjöl, skrifa undir með penna og fá ýmis skjöl stimpluð og þinglýst. Kerfið hefur verið einfaldað mikið á síðustu árum en þegar nýja íbúðalánakerfið hefur verið tekið í notkun munu viðskiptavinir geta tekið íbúðalán án þess að þurfa nokkurn tímann að gera sér ferð í bankann. Þannig einföldum við líf viðskiptavina og veitum enn betri þjónustu.

Greiðsluskjól og niðurfelling vaxta hjá viðskiptavinum í Grindavík

Við brugðumst við hamförunum á Reykjanesskaga með því að bjóða öllum Grindvíkingum að setja íbúðalánin sín í greiðsluskjól en þar með þurftu þeir ekki að greiða afborganir, vexti eða verðbætur af íbúðaláninu sínu í sex mánuði. Vöxtum sem er frestað er bætt við höfuðstól lánsins tólf mánuðum eftir að greiðsluskjólið hefst og vaxtagreiðslur sem frestast bera ekki vexti fyrr en að 12 mánuðum liðnum. Einnig felldum við niður vexti og verðbætur í þrjá mánuði, sem var mjög óvenjuleg og fordæmalaus aðgerð, enda bera bankar ekki lagalega ábyrgð á að greiða bætur vegna afleiðinga náttúruhamfara og verðlagning á íbúðalánum gerir ekki ráð fyrir slíkum kostnaði. Bankar hafa á hinn bóginn ákveðið svigrúm til að bregðast við sérstökum aðstæðum, sé það talið viðskiptavinum og bankanum til hagsbóta. Það átti við í þessu tilviki.

Við lögðum áherslu á að ferlið væri sem einfaldast. Viðskiptavinir okkar í Grindavík, með lögheimili og búsetu í bænum, fengu send boð um greiðsluskjól og niðurfellingu vaxta í appið þar sem þeir gátu undirritað nauðsynleg skjöl með rafrænum skilríkjum.

Rúmlega helmingi fleiri spara í appi

Viðskiptavinir halda áfram að spara og jukust innlán einstaklinga hjá bankanum um 72 milljarða króna á árinu. Einfaldasta og skemmtilegasta sparnaðarleiðin okkar er að spara í appi og árið 2023 höfðu 57% fleiri viðskiptavinir stofnað einn eða fleiri sparnað í appinu en árið á undan.

Með sparað í appi fá viðskiptavinir bestu kjör sem eru í boði á óbundnum sparireikningum og geta stofnað til sparnaðar með einföldum og öruggum hætti.

Undir spara í appi er hægt að velja um mismunandi sparnaðarmarkmið og er vinsælasta markmiðið fjölskyldan, en ferðalög, heimilið og farartæki eru líka vinsæl. Á árinu safnaðist mest inn á markmiðið heimilið. Markmiðin eru metnaðarfull. Meðalfjárhæð markmiðs er um 2 milljónir króna sem fólk gefur sér að meðaltali 15 mánuði til að ná.

Spöruðum ekki nýjungarnar

Í kjölfar breyttra reglna Seðlabanka um lágmarksbinditíma á verðtryggðum bankareikningum buðum við upp á Landsbók 12 sem er verðtryggður sparireikningur með 12 mánaða bindingu. Reikningurinn hefur hlotið góðar viðtökur.

Meðal annarra breytinga var að við gerðum mögulegt að panta úttekt af vaxtareikningi í appinu, sem áður var einungis hægt í netbankanum eða með því að hafa samband við Þjónustuverið eða útibú. Þá er nú hægt að fá tilkynningar í síma vegna innborgana á bankareikninga í gegnum Landsbankaappið sem auðveldar viðskiptavinum að vakta reikninga.

Opna bankakerfið mætti fyrst í Landsbankann

„Á undanförnum árum höfum við lagt mikla áherslu, vinnu og fjármuni í að innleiða PSD2-löggjöfina en henni er ætlað að opna bankakerfið, m.a. með því að mæla fyrir um að bankar og aðrar lánastofnanir skuli opna fyrir aðgang að greiðslureikningum viðskiptavina, að sjálfsögðu með þeirra samþykki.

Árangurinn kemur víða fram í bankanum, meðal annars í því að við höfum endurnýjað og uppfært mörg eldri kerfi, en sá árangur er að mestu leyti ósýnilegur fyrir viðskiptavinum enda snýst hann um það sem gerist „undir húddinu“.

Við vorum þess vegna ákveðin í að láta viðskiptavini einnig finna fyrir kostum þess að bankinn er brautryðjandi á þessu sviði. Og það gerðum við með því að gera viðskiptavinum mögulegt að nota Landsbankaappið til að skoða bankareikninga í öðrum bönkum og nota appið til að millifæra af þessum reikningum. Þótt þú sért með reikninga í öðrum bönkum þarftu þess vegna bara Landsbankaappið. Við opnuðum fyrir þennan möguleika í júlí 2023 og þá má segja að opna bankakerfið hafi mætt og það mætti auðvitað fyrst í Landsbankann!

Við erum mjög ánægð með að hafa náð þessum áfanga og vonum einnig að þessi árangur verði öðrum hvatning til að nýta sér möguleikana. Möguleikarnir sem opna bankakerfið býður upp á eru margir. Ég sé til dæmis fyrir mér að fjártæknifyrirtæki gæti smíðað app fyrir stóra verslunarkeðju sem þú getir notað til að borga innkaupin beint út af reikningnum í bankanum, frekar en að nota kort. Flugfélag gæti líka nýtt sér þennan möguleika.

Þeir bankar sem hægt er að nálgast úr Landsbankaappinu eru Arion banki, Íslandsbanki og Kvika. Við hlökkum til að bjóða aðra banka og sparisjóði velkomna í appið þegar þeir eru til.

Með því að geta skoðað og millifært af reikningum í öðrum bönkum færðu betri yfirsýn yfir fjármálin, en það er eitt af áhersluatriðum okkar. Á árinu 2023 buðum við líka upp á þann möguleika að veita öðrum skoðunaraðgang og millifærsluheimild á reikninga. Þannig er til dæmis mjög einfalt fyrir sambúðarfólk að leyfa makanum að sjá stöðuna og millifæra af reikningum. Að mínu mati skiptir miklu máli að fólk geti haft sameiginlega sýn á fjármálin, það einfaldar lífið og gerir fólki auðveldara að gera áætlanir og hafa stjórn á útgjöldunum.

Innleiðing PSD2 hefur verið mjög umfangsmikið og dýrt verkefni en hefur líka í för með sér marga kosti fyrir bankann til framtíðar. Viðskiptavinir munu finna fyrir kostunum í betri þjónustu og rekstur bankans verður hagkvæmari.“

Netsvik sýna mikilvægi fræðslu og forvarna

Frá árinu 2016 höfum við með markvissum hætti vakið athygli á hættunni á netsvikum, m.a. með því að útbúa aðgengilegt fræðsluefni og vekja athygli á því með ýmsum hætti. Við höfum staðið fyrir mörgum fræðslufundum og sérfræðingar okkar hafa verið áberandi í fjölmiðlaumfjöllun um varnir gegn netsvikum. Því miður var töluvert um netsvik á árinu sem fólust aðallega í því að fólk fékk tölvupósta eða SMS frá svikurunum og var í kjölfarið blekkt til að gefa upp kortaupplýsingar eða hleypa þeim með rafrænum skilríkjum inn í app og netbanka. Við brugðumst við með ýmsum hætti og eftir því sem leið á árið dró úr þessum svikum.

Á árinu 2023 héldum við sex fræðslufundi um netöryggismál, m.a. í samvinnu við Félag eldri borgara á Akureyri og nágrenni og við Blindrafélagið. Sérfræðingur okkar í vörnum gegn netsvikum ræddi nokkrum sinnum við fjölmiðla og skrifaði greinar sem birtust ýmist á vefmiðlum eða á okkar eigin vef. Fjöldi svikamála á árinu sýnir að nauðsynlegt er að halda sífellt vöku sinni og við munum áfram leggja áherslu á varnir gegn netsvikum.

Hófleg aukning í kortaveltu

Kortavelta hjá viðskiptavinum Landsbankans jókst um 13% á milli ára, en verðbólga og aukinn fjöldi viðskiptavina skýrir þessa aukningu að mestu.

Greinilegt er að Íslendingar voru töluvert á faraldsfæti á árinu, því kortaveltan jókst enn meira erlendis, eða um 17% á milli ára. Þá jókst erlend netverslun heldur meira, eða um 21%.

Viðskiptavinir með Aukakrónur eru ánægðari!

Aukakrónur er eitt öflugasta fríðindakerfi landsins. Mælingar sýna að mikil ánægja er með Aukakrónur, bæði meðal viðskiptavina og samstarfsaðila. Viðskiptavinir sem nýta sér Aukakrónur eru bæði ánægðari og tryggari en aðrir.

Það er einfalt að safna Aukakrónum með því að nota kreditkortið sitt hjá samstarfsaðilum okkar. Á árinu 2023 var slegið met í bæði söfnun og notkun Aukakróna. Söfnuðu viðskiptavinir Landsbankans 570 milljónum Aukakróna og í fyrsta skipti keyptu þeir vörur og þjónustu hjá samstarfsaðilum fyrir hærri upphæð en þeir söfnuðu það árið, eða fyrir 608 milljón Aukakrónur. Notkun jókst því um 16% á milli ára sem má meðal annars rekja til þess að seint á árinu 2022 komu Aukakrónur í símann sem einfaldaði viðskiptavinum svo sannarlega að nota Aukakrónurnar hjá samstarfsaðilum.

Söfnun

570

m. Aukakrónur

Notkun

608

m. Aukakrónur

Samstarfsaðilar

200+

um allt land

Viðskiptavinir fá Aukakrónur af allri innlendri veltu og einnig afslátt í formi Aukakróna frá samstarfsaðilum. Samstarfsaðilar okkar eru yfir 200. Á árinu buðum við og samstarfsaðilar Aukakrónukorthöfum einnig upp á fjölda tilboða í hverjum mánuði.

Vefkökur

Með því að smella á „Leyfa allar“ samþykkir þú notkun á vefkökum til þess að auka virkni vefsins, greina vefnotkun og aðstoða við markaðssetningu.

Nánar um vefkökur